Estudio de caso: Un diseñador y fabricante global de productos para el hogar utiliza la solución MPLS gestionada de China Telecom Americas para conectar sus sedes en cuatro continentes

Visión general de Umbra

Umbra es una de las empresas de diseño de productos para el hogar más innovadoras del mundo. Umbra, una empresa global con sede en Toronto (Canadá), aporta un diseño inteligente a los objetos cotidianos. La empresa desarrolla y fabrica productos modernos para el hogar, desde muebles y marcos hasta productos para el baño y la cocina, pasando por categorías totalmente nuevas de artículos de uso cotidiano.

La empresa se creó en 1979, cuando uno de sus fundadores no encontraba una persiana que le gustara para su apartamento. En su lugar, creó la suya propia, y así nació la empresa. Umbra (que significa «sombra» en latín) sigue dirigida por los dos fundadores originales.

La empresa reimagina artículos cotidianos y crea objetos que los diseñadores apreciarían, regalarían o utilizarían ellos mismos en casa. En la actualidad, Umbra vende más de 2.000 productos para el hogar a través de 25.000 minoristas en 120 países. Sus productos incluyen decoración de paredes y marcos de cuadros, barras para ventanas, almacenamiento de joyas, organización de baños y armarios, utensilios de cocina y muebles.

Umbra cuenta con numerosas sedes en cuatro continentes: en Asia (Shenzhen, China), Norteamérica (Toronto, Canadá y Buffalo, Nueva York), Europa (más de 30 países) y Sudamérica (São Paulo, Brasil). La principal planta de fabricación de Umbra se encuentra en Shenzhen (China), con almacenes en Toronto, Buffalo y Shenzhen.1 Los amplios recursos informáticos y la red de la empresa se comparten en todas las sedes desde su centro de datos alojado en Toronto. Umbra también presta servicios informáticos a su empresa hermana más pequeña, TCH, fabricante de hardware industrial y de cajas con sede en Toronto. Las instalaciones norteamericanas de TCH se encuentran en Toronto, Buffalo y Dallas.

Desafío empresarial

Several years ago, Umbra invested in a centralized MPLS [Multi-Protocol Label Switching] network for all of its major computing functions across the globe. El centro de datos alojado en Toronto incluye el sistema ERP y todo el software de fabricación y distribución de Umbra.

Disponer de una conexión MPLS fiable, siempre activa y accesible en todo el mundo es muy importante. Sin conexión con el centro de datos de Toronto, las líneas de producción se detienen y la distribución se paraliza, lo que afecta a las expectativas y la satisfacción de los clientes, así como a los ingresos.

«China Telecom Americas estaba extremadamente centrada en el servicio al cliente. Lo dejaron todo cuando les necesitamos». – Scott Peter
Director de Infraestructura de TI de Umbra

Problema del cliente

Umbra experimentó varios problemas con su anterior proveedor de MPLS basado en Norteamérica, entre ellos:

• Una red poco fiable y pérdida de paquetes
• Apoyo inadecuado
• Poca o ninguna visibilidad sobre cuándo se solucionará un problema
• Tiempos de respuesta burocráticos y lentos

Además, Umbra tuvo que gestionar ella misma los routers de la red MPLS. Con el tiempo, el proveedor anterior añadió servicios gestionados para el MPLS, pero «se tardó meses en implantarlo en un solo emplazamiento», explica Scott Peter, responsable de infraestructuras informáticas de Umbra. «Otro problema era que los problemas de red requerían el envío de un ticket de ayuda en línea para informar, lo que solía dar lugar a largos tiempos de espera para recibir una respuesta por correo electrónico con una solución programada. Se alargaba y alargaba, y [the process] era muy doloroso».

Para llevar a cabo eficazmente las actividades de TI en todo el mundo, Umbra necesitaba:

• Una red estable con un proveedor MPLS probado que respondiera rápidamente y resolviera cualquier problema a tiempo;
• Servicios gestionados MPLS fiables para un tiempo de actividad 24/7;
• Menor coste de servicio y asistencia; y
• Alcance mundial.

Por qué Umbra eligió China Telecom Americas

«Lo que atrajo a China Telecom Americas fue su fuerza y su presencia en la región de Asia-Pacífico», afirma Peter. «Queríamos un mejor rendimiento y fiabilidad de la red de Shenzhen a Toronto».

«China Telecom Americas fue capaz de resolver el problema de latencia con una latencia garantizada de 230 milisegundos. Nuestro proveedor anterior también ofrecía eso, pero en realidad siempre estaban a 300 milisegundos. Fue difícil conseguir que reconocieran que había un problema con el Acuerdo de Nivel de Servicio. Incluso hubo problemas con la facturación. Nada iba bien. Desde que nos pasamos a China Telecom hemos experimentado un nivel de servicio al cliente que supera continuamente nuestras expectativas.»

En 2012, Umbra trasladó su red a China Telecom Americas, poniendo fin a su afiliación con un gran proveedor con sede en Norteamérica.

En qué se diferencia China Telecom

A diferencia de los proveedores de servicios norteamericanos, China Telecom es el mayor -y más rápido- operador de redes de línea fija y banda ancha del mundo. Ofrecen resultados superiores invirtiendo más que ningún otro proveedor en infraestructura terrestre y de cable, incluidos cables en la nube, terrestres y submarinos. Además, China Telecom:

• Posee el 70% de la infraestructura de líneas fijas de China
• Posee el 80% del mercado chino de centros de datos
• Explota más de 70 PoP en áreas metropolitanas clave de todo el mundo, incluidos más de 300 centros de datos en China.

Equipos locales y globales: siempre disponibles y sin barreras lingüísticas

El equipo que da soporte a Umbra -junto con el centro de operaciones de red (NOC)- tiene su sede en Los Ángeles, lo que ofrece numerosas ventajas:

• El equipo de Los Ángeles es bilingüe y muchos son chinos nativos.
• Como el huso horario del Pacífico en Los Ángeles coincide con el día laborable en China, la ayuda está a una llamada de distancia. Umbra no tiene que enviar un correo electrónico y esperar 12 horas a que le respondan, ni llamar en mitad de la noche.
• China Telecom Americas cuenta con un gestor de proyectos estadounidense que trabaja en estrecha colaboración con el equipo de Umbra en Canadá -además del equipo de ingenieros de redes- para ofrecer asistencia permanente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Solución para el cliente – Red privada de datos MPLS gestionada y servicio global de Internet

China Telecom Americas suministró una solución MPLS gestionada de extremo a extremo con QoS [Quality of Service] adaptada a las necesidades específicas de Umbra y un Acuerdo de Nivel de Servicio que garantizaba un tiempo de actividad del 99,9 por ciento.

La solución también incluía la ampliación del ancho de banda y el servicio global de Internet, y se implantó con éxito en un plazo muy breve.

Aplicación rápida y sin problemas

Peter supervisó toda la implementación. «Teníamos 60 días para implantar la solución de China Telecom Americas. Teníamos un plazo muy ajustado», explica.

«Una de las cosas que me impresionó fue que China Telecom Americas estaba extremadamente centrada en el servicio al cliente. Se desentendían de todo cuando les necesitábamos. Las cosas se hicieron y, si había un problema, podía llamar a nuestro representante y conseguir a alguien de China Telecom Americas de inmediato. No importaba cuál fuera el problema, podíamos conseguir fácilmente a alguien que gestionara el router, nos pusiera en marcha, nos cortara o hiciera lo que hiciera falta.»

«Era casi como si tuviéramos una persona dedicada a nosotros. China Telecom Americas estuvo siempre disponible y fue fácil contactar con ella, y su ingeniero con base en Los Ángeles era muy, muy bueno en lo que hacía. Todo fue muy rápido y sin problemas».

Calidad de servicio y adaptación del tráfico

Con su enfoque de servicio completo, China Telecom Americas también proporcionó a Umbra modelado de tráfico, y «ni siquiera tuvimos que pedirlo», señaló Peter. «Pudimos poner calidad de servicio en el MPLS, que era muy importante para nosotros para CITRIX y la optimización de VoIP. Pudimos hacerlo directamente en la red. Todo lo que tuvimos que hacer fue decirle a China Telecom Americas qué tráfico necesitábamos optimizar y ellos lo introdujeron. Fue sencillo de hacer y se implantó rápidamente».

«Nuestra facturación, gestión, visibilidad y asistencia se manejan mucho mejor. China Telecom Americas hace que sea fácil hacer negocios con ellos, y hemos estado encantados de tenerlos como nuestro socio de red.» – Scott Peter, Director de Infraestructura de TI de Umbra

Resultados: mejora espectacular del rendimiento y la productividad de la red

Umbra aumentó el rendimiento y la eficacia de su red, ahorrando tiempo y dinero. Desde que cambió su red a China Telecom Americas, Umbra disfruta de una amplia gama de ventajas:

• Menos tiempo de inactividad : una red MPLS optimizada, estable y mejorada
• Mejora de la productividad empresarial : aumento de los ingresos, incremento de la producción y ahorro de costes gracias a la eficacia y fiabilidad de la red.
• Menor tiempo de respuesta : los problemas de red se abordan y resuelven con rapidez.
• Mayor valor – «Con China Telecom, también aumentamos nuestro ancho de banda, aportando mayor valor a nuestro negocio», afirma Peter. «El proveedor anterior podría haber rebajado el coste, pero seguiríamos teniendo su burocracia y su alta latencia».
• Conveniencia – Antes teníamos un proveedor para MPLS y otro para Internet. Con China Telecom Americas como proveedor de ambos servicios, pasamos a tener una sola factura. Todo es más fácil ahora que sólo tenemos que tratar con un proveedor y una factura. Si tenemos problemas con algo, sólo tenemos que llamar a una persona».

La asociación con China Telecom Americas aporta beneficios duraderos

Un servicio constante, rápido y centralizado y unas conexiones fiables entre continentes han sido fundamentales para el éxito de Umbra. Su asociación con China Telecom Americas hace posible un rendimiento que permite a la empresa centrarse en la mejora continua y la innovación a medida que desarrollan productos de próxima generación para sus clientes.

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